叶建军的博客

        难忘的2009年已经过去了，回顾过去的一年，我们旅游业经历了金融危机和甲型H1N1流感的双重打击，但通过大家的努力仍然取得了较好的业绩。展望新的一年，宏观大环境十分有利于旅游业的大发展。国务院出台的2009年（41）号文件，象一股强劲的春风，吹暖了我们的身心。党中央、国务院如此高度重视旅游业，各级政府纷纷出台有利于旅游业大发展的政策，2010年的世博会又给我们带来巨大的商机。客观上，2008、2009年连续两年的诸多不利因素大大压抑了社会各界的旅游消费，2010年肯定会有爆发性的增长。

我认为2010年一定是旅游的大年，我们一定要抓住这千载难逢的历史性机遇，加速发展我们的业务，特别是国内旅游。现提出如下几点设想：

一、总体目标

国内游是我们康辉集团的强项，2008年国家旅游局公布的统计数据中，国内游康辉集团排名第一（这仅仅是30余家国际社数据的汇总）。集团李继烈董事长一贯十分重视国内旅游，在他的倡导下，集团早在2007年初就成立了国内游业务委员会，负责整合、运作、领导全集团的国内游业务。在他的亲自领导下，黄山、山东、福建、广东肇庆、湖南张家界等战役先后打响，在国内旅游界引起巨大反响，康辉集团的影响力越来越大、部队的战斗力也越来越强，我们开创了旅行社与政府部门合作和景区合作的崭新模式，各级政府部门和著名大景区纷纷前来洽谈合作事宜。2009年首都旅游集团又对我们提出加强集约化经营及开辟第二主业的要求。为此，按新的机制、体制建立的华东康辉正在筹建之中，康辉集团正在逐步进入景区版块，从项目策划、市场营销、景区经营、资本投入四位一体全方位开展合作。我们集团每年拥有400~500万国内游客源，每年以20%以上的速度递增。我们的目标是要将客源输送至对我们最有价值的旅游目的地去。同时，应有100万以上的客源在集团内部循环流动。集团邹风总裁多次强调：我们要在全国建立10个以上旅游目的地，也是我们稳固的根据地，与之建立长期的战略合作伙伴关系。

黄山、山东各地、张家界、肇庆、华东等地就是我们要选择建立的客源目的地。通过集团统一采购，我们每年可争取从景区、各级政府、其它供应商等获得1000万以上的奖励和广告宣传费用补贴。如果我们集团和有发展潜力的景区开展资本层面的合作，获利程度将大大超过我们旅行社现有的获利水平。集团每年拥有的数百万国内游客源将产生更大的价值。今后，我们不仅要建立强大而精锐的主力部队、野战部队（新成立的华东康辉就应该是这样的部队），还应有更广泛的地方部队、联盟部队，中国康辉旅游联盟就是我们要联合的部队。让他们共享我们的资源，和我们并肩作战。如果我们联盟在全国各地有1000家以上旅行社，每次搞大的活动，只要有10%~20%的成员单位积极参与，届时全国各地就会有100~200个团队涌向某地，这样的影响力是何其之大。

二、世博会战役

今年是世博旅游年，在世博会的指定接待旅行社中，我们集团辽宁、河北、天津、四川、甘肃5家社已控有50余万张门票，他们都是本地区唯一的世博会接待社，还有多家康辉分社也拿到了世博会门票的代理权。集团邹风总裁高度重视世博会项目，已责成叶建军副总裁总负责，张新忠为总协调人，华东康辉在上海成立相应工作机构，为全国各地康辉赴世博会参观的客人提供服务。华东康辉已召集几家指定接待社专门开过会，协调相关接待事宜。华东康辉也已正式拜访过世博局，了解相关情况。华东康辉正在积极与江苏、上海、浙江各地旅游局、主要景区洽谈统一采购和优惠政策事宜。江苏康辉已专门举行“迎世博导游大赛”活动，还将培训100名以上导游为世博会服务。华东康辉将组成强大的地接中心，掌控房、汽车、导游、餐馆等资源，还将分别在上海、江苏、浙江成立相应的接待班子。为便于统一调配资源，华东康辉还将专门开发一个网络平台，供全国各地康辉使用。通过世博会接待任务的锻炼，华东康辉将形成强大的地接优势资源为集团提供良好的服务。

三、黄山战役

2009年，在各地康辉分社的共同努力下，我们为黄山输送游客115860人，超额完成了10万客源的指标，届时，国内游业务委员会将按照各地分社输送客源的人数给予相应的奖励。2010年，我们和黄山市的战略合作将向纵深推进。计划还将在客源输出地城市建立一批黄山旅游专卖店，培养一批黄山旅游专家和黄山旅游宣传员。要求大家能组织更多的团队赴黄山，并一定要交黄山康辉接待。黄山康辉也将配合各地康辉在黄山开展会奖、自驾车、温泉、摄影、夏令营等专项旅游活动。黄山战役明确由黄山康辉总经理叶伟民总负责，负责内部与外部的协调工作。

四、山东战役

根据山东省旅游局的要求，在新的一年里，我们双方之间的合作将从面上的合作逐步深入到点、线和具体项目上的合作。我们将主推山东省的一些旅游温点城市如：临沂、枣庄、东营等。开发一些新的旅游线路。有些景区我们将与其开展更紧密和深层次的合作。2010年我们还将配合山东省旅游局和各地的旅游局开展“观世博、游山东”、“万名妇女游山东”、“万名老人游山东”、“第十四届中华不老城”、“谁不说俺家乡好、全国人民游山东”等活动。我们还将和山东各地旅游部门共同开发会奖、休闲度假、葡萄酒文化之旅、高尔夫球之旅等产品。威海西霞口集团也有意向与我们开展更加紧密的合作。我们将配合集团尽快在山东各地没有康辉旅行社的城市建立康辉旅行社。山东战役由山东康辉高巍总经理全面负责，组织相应工作班子，积极组织各项活动、协调相关事宜。

五、广东肇庆战役

广东肇庆市旅游局已于去年12月与我们集团正式签约，我方承诺要在2010年从省外市场输送10万人次以上客源赴该地旅游。目前，各项市场营销活动已全面展开，张新忠已协助肇庆市旅游局在江苏、湖南、湖北开展促销活动，根据统计，1月份，广东省外市场赴肇庆星湖风景名胜区参观游览的游客达到5162人次，河北衡水康辉已成功输送一个首发团。为打好此战役，集团李继烈董事长亲自率领集团40余家康辉老总赴肇庆踩线考察。国内游业务委员会也在当地召开专门会议，会上大家一致表态要打好此仗。此仗的成功，紧接着广州、清远、中山等地都会与我们有深度的合作。此战役由国内游委员会秘书长张新忠总牵头、总负责。他对肇庆的情况比较熟悉，已先后专门赴肇庆10次以上，也已组成相应工作小组在肇庆负责景区验票、客源联络等工作。希望各地康辉大力宣传肇庆的旅游资源，相关宣传资料要上报给国内游业务委员会秘书处，便于秘书处统一汇总后，报给肇庆市旅游局。国内游业务委员会近期将公布奖励补贴政策并对各地康辉下达输送客源人数指标。

六、张家界战役

前不久，集团李继烈董事长已与张家界市人民政府赵小明市长正式签订了双方的合作协议，我方承诺全年要输送15万客源至张家界旅游。今年3月初，集团将在张家界召开全国总经理工作会议，届时，还会进一步强调和下达组织客源的任务。此项目由湖南康辉总经理王应荣总负责，组成相应的工作班子负责此战役。战役期间，我们全国各地康辉赴张家界的团队原则上必须交张家界运通康辉接待，这也是检验各地康辉的执行力如何，张家界运通康辉要尽快和各地康辉对接，彼此熟悉并磨合，进入最佳合作期。

七、福建战役

福建省旅游局早在2008年就和我集团建立了全国战略合作关系。去年集团又在厦门召开全国总经理工作会议并组织大家分几条线赴福建各地考察。事后福建省旅游局和各地市旅游局与我们集团始终保持着密切的沟通与接触。全国康辉赴福建的团队明显增多，辽宁、河北省康辉还多次组织旅游专列游厦门赴台湾。福建省旅游局计划通过全国康辉网络建立一批“海峡旅游专卖店”，三明市、南平市旅游局与我们集团的合作也将不断深入。福建省康辉总经理薛建民将担任福建战役的总指挥，全面组织、实施福建战役的各项工作。

八、北京战役

北京奥运会后，赴北京旅游的客人明显增多。2009年5月份集团专门成立了国内地接中心，负责接待康辉系统内赴北京及周边地区的团队。集团李继烈董事长等高层领导人亲自为该中心宣传。全国各地的康辉积极响应集团的这一举措，纷纷与总社地接中心开展业务合作。各地团队交总社接待，大家普遍反映接待质量良好。估计全国康辉全年赴北京的团队客源总人数会有5万人以上，2010年我们要求各地康辉将赴京团队50%以上交总社地接中心接待，特别是一些接待标准较高的团队，并共同在北京开发一些有特色的主题旅游产品。从长远看，总社地接中心的强大对大家都是有益的。总社就是我们各分社的母亲，做子女的哪有不支持自己母亲的道理，母亲强大了，做子女的才有荣耀。北京战役的总指挥就让总社地接中心的经理张卫担任，张卫做事很认真，我们一定要支持她的工作。

这样我一共罗列了八大战役，也明确了各个战役的具体负责人。应该说，我们今年的工作任务并不轻松，如何来顺利完成这八大战役，需要全集团上下齐心合力、群策群力、努力拼搏，才能取得战役的胜利。我之所以要把这些项目或活动叫做战役，是为了强调这些战役的重要和紧迫性，打赢这些战役对确立康辉集团在中国旅游界的地位，增强集团的凝聚力、战斗力都是大有好处，并具有十分重要的意义。同时，也通过这些战役来考验和锻炼我们各分社的队伍，看看哪些分社的部队可以成为集团的主力部队、王牌部队，哪些分社的部队毫无执行力、战斗力，将来要逐步淘汰。另外，我们也希望通过这些大型战役来培养和发现一批集团未来发展所需要的将才、帅才。当前，我们正处于中国旅游大发展的时代，谁抓住了机遇，谁就能称雄中国旅游界，同仁们，让我们康辉人共同来谱写时代最华丽的乐章。

2010年2月1日，我有幸随无锡市旅游代表团赴上海了解和考察世博会场馆。该团由中共无锡市委常委、无锡市委宣传部长、无锡市旅游发展领导小组组长王立人、无锡市委常委、副市长李全人带队，一行近20人。在沪期间，我们拜访了上海世博局，赴实地考察了正在紧锣密鼓建设中的世博会场馆，参观了上海市旅游集散中心、咨询中心、人才中介中心、培训中心等等。我们此团受到上海市副市长赵雯、市旅游局局长道书明等的高规格热情接待。2月2日上午，双方还在华亭宾馆就无锡如何和上海世博对接召开了座谈会。上海市方面领导又详细向我们介绍了上海世博会的最新相关进展情况，现将有关情况介绍如下：

一、世博会的场馆建设

进入现场一看，确实无比壮观，可以说是全世界当代最新科学技术的充分展示。总面积有24平方公里左右，相当于无锡老城区的总面积。主要部分在浦东，浦西也有一部分，正好在南浦大桥和卢浦大桥之间，坐船从黄浦两岸也可以领略世博会场馆的景色。特别是夜景，格外漂亮。给我印象特别深的是中国、日本、美国、加拿大、沙特、以色列、澳大利亚等馆的建筑。还有就是以后会永久保留的传世之作世博会的一轴四馆的建筑格局，令人惊叹不已！

二、世博会的交通

应该说世博会面临最大的困难和压力就是交通问题。上海方面已作了充分的准备和设计。上海市内交通道路专门辟有世博会车辆专用通道，累计有130多公里，地面标有明显标志。进入世博会的车辆必须持有两张通行证方能进入指定停车区域。最近团队大巴停车场离世博会入口处仅500米，浦东停车区域可以停放4000辆旅游大巴车。散客可以乘坐公交、地铁等交通工具进入，世博园区域内道路四通八达，十分便捷。世博轴主干道可分为空中、地上、地下三层。世博会正式开幕前，上海方面要分别用5天时间组织外地游客来沪提前参观世博会，进行交通运行及疏散状况的提前模拟演练。

三、世博会的客源及门票销售情况

上海世博会从2010年5月1日~10月31日，为期6个月184天，预计有7000万人次以上的游客会入园参观。估计总客源中上海本市占15%；长三角地区占26.7%；境外占5%，350万以上的游客。其中日本已承诺要来100万人，韩国承诺要来70万人。世博会门票有个人票和团体票两种，比例是7：3。2100万张团体票是通过全国44家指定接待旅行社来销售。散客票是通过中国移动、中国电信、交通银行、中国邮政4家单位来售出。散客门票还分为一次票和多次票两种，另外，1.2米以下的儿童是免门票。由于世博会每天的客源平均接待量是40万人，最高不能超出80万人。团队票是用来削峰填谷，通过网络预报来调控每天的入园人数。入园时间是每天上午9：00至晚上10：00，晚上12：00闭馆清场，打扫卫生，补充第二天所需的各类物资。世博会门票还有指定日门票和普通票区分，主要目的也是为了控制节假日和特别日期的入园人数。

四、世博会指定接待社的操作方法

世博局已对全国44家指定接待社进行过两轮的培训。各家社的订票数已付定金，3月初前将付清全部票款余额。世博局根据各社的订票量，给予订票密码，凭此密码，指定社可在网上申报某月某日多少人数的团队预报。如果哪天预报团队已满额，网上会自动拒绝预报，预报人数可以不断更改，直至72小时之前不能更改。网上会自动确认，电脑可以自动打印订票凭证和团队停车证，凭此证停车是免费的。中国馆参观也必须预约，每天最多只能接待5万人。

 

2010年2月3日

（吴总）：15年前，我踌躇满志，带着满腔热情/来到这里。

（陆陈）：15年前，我们青春靓丽，带着美丽的憧憬/来到这里。

（ 李 ）：15年前，我风华正茂！带着美好的梦想/来到这里。

（一起）：在健康路四号的小门卫室里，我们开创了一项崭新的事业！

（ 陈 ）：今天，我卖了三张机票！

（ 陆 ）：今天，我卖了五张机票！

（ 李 ）：今天，我们还接了一档旅游客人!

（ 吴 ）：十张，二十张，五十张。。。看着一天天增长的数字，                    

                我是那么得兴奋！斜跨着背包，穿着解放牌球鞋，骑着摩

                托车，天虽然是那么冷，可我还是按捺不住心里的激动！

（ 李 ）：从此，上海人知道无锡有个老革命，无锡人知道健康路有

               个票务中心

（ 陈 ）：那时，买机票要凭介绍信还一票难求，我们首推了“电话

               订票”的服务！

（ 陆 ）：那时，买机票还要上门排队，我们首推了“送票上门”的

                承诺！

（陈陆）：四个员工，二十个员工，我们的队伍在一天天逐渐壮大！

（吴李）：一个部门，七个部门，我们的门店分布在全市和省内！

（孙蓉）：1995年，我们取得了国际国内一级代理资格;1997年，我

                 们成为了IATA国际航协成员；

（王叶）：一千万，五千万，我们终于在2001年超过了一个亿！2005

                年五个亿，06年六个亿，07年八个亿！09年九个亿！

（一起）：十五年！让我们康辉票务/进入了这个城市的每一个战略

                 空间！会当凌绝顶 一览众山小

 ( 戴 )：我们总说起历史，那么我们的历史开创于哪里？

 ( 富 )：我们的历史，源于我们从呼叫到开票/精益求精的每个细节里；

 ( 徐 )：我们的历史，源于我们送票员工/风雪无阻的辛勤汗水里；

 ( 周 )：我们的历史，源于我们每个员工/接听的每一个电话里；

 ( 杨 )：我们的历史，源于各个航空公司/对我们的关怀和支持里；

 ( 胡 )：我们的历史，源于老革命对员工/像对自己的孩子般爱护的心

             情里；

( 朱 )：我们的历史，源于我们对顾客温暖的微笑/和诚挚热情的问候；

( 女 )：我们的历史，源于我们风雨同舟的感情里； 

(一起)：这历史啊，凝聚的都是我们在这四季里播撒汗水，品尝苦乐  酸甜的回忆。

( 女 )：于是，我们的步伐和春天的脚步一样匆匆；但我们送给客户的/不仅仅是一张张机票，

            我们献上的/还有我们如花的笑靥；

( 男 )：于是，我们的问候像夏天的清风一样/清爽怡人，但我们送

           给这个市场的不仅仅是激情和投入，我们也有征服这个市场

            时/雷霆万钧的气概；

(戴李陈陆)：于是，我们的收藏和秋天一样/丰富殷实，但我们最大

          的欣慰在于，“卖每一张机票的同时”，还在积聚全体康辉

          人/对社会的关爱和奉献；

( 王 )：康辉票务爱心基金的成立，赋予了我们每天的工作/更伟大

           的意义！

( 叶 )：我们帮助100位贫困大学生圆了回家的梦想；

( 周 )：我们资助了十几名下岗家庭的孩子完成了学业；

( 富 )：我们为灾区同胞捐赠了十几万的善款；

( 女 )：虽然这些都微不足道，但是我们为康辉票务骄傲，我们为我

           们可爱的员工骄傲！

(一起)：这就是康辉票务的十五年,我们由衷地感谢你们！

( 孙 )：我们十五年在重复着看似相同的工作，但我们也在悄悄变；

          我们为此努力了十五年；我们为此奋斗了十五年； 

( 蓉 )：十五年，我们积聚了丰富的经验/我们为更远的发展准备了

           坚实的铺垫；

( 王 )：十五年，我们对未来有了更坚定的信念,因为这是一个阶段

            的总结/也是我们一个新的起点；

( 徐 )：十五年，你走过了不平凡的十五年,像一个婴儿长成了壮年,

           今天你正充满活力,散发着蓬勃的朝气，

( 杨 )：你有过磨难,也有过欢笑. 历经了崎岖坎坷,现在你正意气奋

           发, 将要走进新的时代, 

( 朱 )：今天,在这欢庆的节日里,我从心底里向您说一声, 

(一起)：康－辉－票－务,您好! 

( 男 )：三十功名尘与土，八千里路云和月，在坎坷、泥泞的道路上

           /有你我并肩同行；风云莫测， 纵有狂风暴雨，我们也绝不

          退缩；

( 女 ）：阳光总在风雨后，四川地震,金融危机,甲型流感….就让这

             风雨来洗去我们一路的尘埃；

(一起）：康辉票务的事业是甜蜜的事业，康辉票务的事业也是蓬勃

              的事业。

( 男 ）：康辉票务的今天是成功的今天！ 那么，康辉票务的明天也

              必将是辉煌胜利的明天。 

( 女 ）：看吧！春天再一次款款走进这座年轻的城市，康辉票务人

             也迎来了今天欢聚的日子。让我们用欢呼/去迎接我们更加

              灿烂的明天。

(一起）：康辉票务！十五载岁月/情永恒，明天更美好！

一、活动名称：江苏康辉国际旅行社服务质量提升年

二、时间：2010年（2009年12月进行前期准备，2011年1月进行总结表彰）。

三、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化公司员工质量意识，全面提升服务质量，树立旅行社良好形象，促进我社旅游业务又好又快发展。

四、目标和任务

我社在2009年主题确定为“优质服务年”的基础上，连续三年定为年度主题，2010年结合国家旅游局主题，确定为“2010江苏康辉国际旅行社服务质量提升年”，通过主题年的系列活动，使我社服务水平全面提升，全体员工的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅行社质量监督管理工作机制进一步完善，全社服务质量明显好转，旅游者满意度再上一个台阶。

五、活动内容及责任分工

（一）组织开展旅游质量宣传活动。

1、开展“康辉旅游、品质远行”宣传活动。公司质量部门制定工作方案，制作宣传广告、编印宣传资料。

2、结合2010康辉旅游风情展，宣传旅行社服务质量提升年活动，聘请客户服务质量监督员，为服务质量年营造良好的舆论氛围。

（二）定期发布旅行社服务质量相关信息。

1、质监部门定期发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，每季发布游客满意度调查报告，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

2、定期发布旅游投诉信息。质量监督部门所定期向全社发布旅游投诉情况，及时处理旅游投诉，促进全社各部门重视旅游服务质量问题，规范服务。

3、定期发布售后服务回访信息。做好旅游者售后回访工作，每月报告一次，针对旅游者提出的意见，及时改进我们的产品和服务。

（三）开展促进旅游服务质量提升活动。

1、提升服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，严格广告、合同管理，狠抓守法经营，规范内部管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等行为的发生。抓好诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培训和教育。

2、加强旅游安全管理工作，积极组织开展旅游安全标准化工作，全面贯彻《无锡市旅行社安全质量标准》，制订实施旅行社安全质量规范，增强安全意识，保障游客安全。

3、提升导游服务质量。修订《导游人员管理规定》，加强导游培训，组织开展“爱讲才会赢”导游风采讲解大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，表彰优秀导游员。坚持开好每周导游例会和培训，及时交流导游信息，全面提升导游和领队人员的综合素质和服务质量。

4、加强服务质量监督检查。质监部门不定期的对全社各业务部门、营业网点进行检查，聘请游客进行服务质量检查，查处各种问题，规范优质服务意识，提高服务质量。

5、聘请第三方对我社服务质量的暗访，更加客观、公正反映服务质量情况。

6、制订服务明星、服务能手考核标准，培养和树立一批明星和能手。

7、在康辉现有会员制的基础上，建立完善康辉俱乐部（客户之家），拨出预算，投入专项资金，落实专人负责此项工作，及时做好人性化、个性化服务。

六、活动计划安排

（一）前期准备。2009年底前完成活动方案制定。

（二）宣传发动。2010年1月，在公司每年一度的工作会议上进行动员部署，制作相应宣传材料。

（三）重要活动计划

1、2010年1月，在媒体上宣传，向社会公布江苏康辉国际旅行社旅游服务质量提升年启动，接受全社会的监督。

2、2010年1月结合公司导游冬训，组织“爱讲才会赢”导游风采讲解大赛，讲解无锡、苏州、杭州等18个重要景区景点，根据抽取的图片讲解导游词，进入复赛的进行主题导游词讲解和才艺表演，设一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。以赛带训、赛训结合，提高导游讲解技能。

3、2010年2月底3月初，在公司2010年康辉风情旅游展活动上，推出“康辉旅游、品质远行”旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

4、2010年3月，结合上海世博会，与学校合作，培训世博导游员，为世博会旅游高峰的到来做好接前准备，保证接待服务质量。

5、2010年第一季度，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》，率先施行无锡市旅游局组织起草的《无锡市散客旅游接待工作规范》，把好散客旅游服务质量关。

6、2010年3-4月，推出“康辉之春”系列旅游活动。

7、2010年5月，组织一次全方位的游客满意度调查并报告全社。

8、2010年6月，结合安全月活动，依据《无锡市旅行社安全质量标准》、《无锡市旅行社安全质量规范考核评估实施办法》，围绕国家旅游局《旅游者安全保障办法》，完善安全制度，创建A级安全质量规范旅行社。

9、2010年7月，围绕创建“诚信旅游”、“放心消费”开展优质服务竞赛活动，迎接省创建“放心消费”活动办公室的验收。

10、2010年8—10月，开展旅游服务检查，聘请第三方进行暗访营业网点及旅游团队。

11、2010年11-12月，开展公司内部部门与部门、员工与员工、上级与下级、工序与工序等各工作流程之间互相提供服务和索取服务质量互评，通过评分，规范内部客户服务，打造友好、团结、热情、细致的工作氛围，创建良好、和谐的工作环境。

12、2010年12月，组织一次全年的游客满意度调查并报告全社。

（四）总结表彰

1、2011年1月，开展服务质量提升年活动情况，与部门、个人年终总结相结合。

2、2011年1月，表彰2010服务质量提服务明星、服务能手和先进集体。

七、组织领导

服务质量提升年活动作为江苏康辉2010年度重点工作，由总经理室、各部门负责人统一组织和领导，各中心、部门负责人负总责，并指定一位部门副职领导具体负责组织领导，各部门要定期商讨相关事项，积极做好组织和发动工作。

九、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展江苏康辉国际旅行社服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》、《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》及公司发展需要的一项重要工作，全社要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴社”的观念，充分认识质量对于我们旅行社可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。各中心、部门要按照公司的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施计划，精心组织实施质量年各项活动，切实把工作落到实处。质监部门要加强对质量年活动各项工作的检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。公司充分利用广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。

（四）整体推进，注重实效。各部门要充分调动员工的积极性，使质量年活动要形成全社整体一盘棋的态势。在活动中，要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

                                       2010年1月15日

 摘自：2010年1月25日《中国旅游报》第6版

□本报实习记者沈仲亮

 

2009年12月21日，张家界市人民政府与中国康辉旅行社集团有限责任公司（以下简称“康辉”）签署战略合作协议，张家界市委副书记、市长赵小明，康辉集团董事长李继烈，张家界市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅等出席了签字仪式。此举是知名景区和大旅行社之间的又一次华丽结盟，也再一次引起了业界的关注。

频繁出手，实现战略结盟

事实上，近年来，一些著名景区与大型旅行社频频进行战略结盟，多方也都对此充满期待。

2009年12月12日，广东肇庆星湖风景名胜区管理局与康辉签订了外省市场营销合作协议。根据协议，从2010年起，星湖管理局委托康辉集团独家代理星湖景区外省市场的营销拓展，实现强强联合、优势互补。

2008年初，山东省旅游局携省内主要景区也与康辉集团启动了为期5年的战略合作。

2007年7月，安徽黄山旅游委与康辉在“中国康辉—黄山徽文化旅游年”系列活动新闻发布会上，签署了一份长达5年的战略合作协议。

2005年5月，福建武夷山市政府与康辉集团在武夷山签订战略合作协议，联合启动了“中国康辉·武夷山茶文化旅游年”大型活动。

在张家界与康辉的签字仪式上，张家界市市长赵小明就表示，张家界与康辉旅行社集团的合作是双方共同发展、共创双赢的积极探索，是张家界携手大型旅游集团开拓巩固客源市场的有益尝试，必将对张家界旅游经济的持续发展产生积极的影响，希望双方的合作领域不断扩大，合作层次不断深入。

业内人士分析，这种样式的合作符合市场化运作特点，减少了中间环节的利润损耗，有利于景区和旅行社的壮大发展，也会进一步提高各自的针对性服务水平，最终游客也将由此获益。

做大做强，确保双方共赢

据记者了解，此次张家界与康辉的合作并不是象征性的“联谊”活动，而是有着明确而细致的内容。按照协议要求，2010年5月1日至2011年4月30日期间，康辉集团及其遍布全国的110余家控股、参股的子公司将为武陵源核心景区输送游客15万人次，为景区内的黄石寨索道、百龙天梯、天子山索道分别输送游客7.5万人次，而张家界市则将支付康辉价值100万元人民币的推广费。

数据如此具体，让人也对其落实效果产生一些疑问。在接受采访时，康辉副总裁叶建军淡然一笑：“我们当然有信心，2009年全国旅行社的各项排名中，康辉的国内游排名第一，而且我们之前也有很多成功范例，目前康辉已经形成了一套成熟的运作模式。”据叶建军介绍，与景区建立战略结盟，他们也有三个标准：第一，双方要有长期合作的意愿；第二，景区自身要有一定特色和发展潜力；第三，当地的康辉分社也要比较强。

事实上，此前武夷山与康辉的战略结盟就取得了显著效果。从2005年到2006年，康辉在全国范围通过不同途径、不同形式对武夷山线路进行了重点推广和特色营销。在此期间，康辉集团向武夷山景区输送的游客达到7.8万人次，超过了原定6万人次的协议计划。

“我们能取得一些成绩，关键是我们对市场化运作的重视。”叶建军总结，他们一般要走三步：组织专业队伍考察相关结盟景区，总结其亮点和卖点，分析其不足；加强市场区分，细化目标人群，例如区分出老年人旅游、青少年旅游、自驾车旅游、主题活动等等；充分利用各种资源进行宣传和推介，实现重点突破，进一步扩大市场影响力。

新式合作，解决旧有问题

2005年3月，四川遂宁“中国死海”景区与康辉进行战略结盟。该景区的四川营销中心总经理周伟表示，现在看来，结盟的意义重大，有力地解决了传统景区的市场信息不对称、市场引导不及时、输入渠道不畅通等问题。

“战略结盟后，在产品包装、游客心理把握、知名度提升等方面，景区都出现了很多亮点。”周伟强调。据了解，从2005年以来，该景区每年的游客量都呈30%的增长速度，2007年，随着康辉加大对该景区的境外宣传和包装，当年该景区就接待了6000名新加坡游客。

叶建军认为，从旅行社来看，以前也一直普遍存在着产业集约化程度不高、经营分散、内部整合力度也不大等问题，而这种战略结盟正力图解决它们。

“我习惯把它称为‘牛鼻子’战术，据常识可知，只有牵住一头牛的鼻子，这头牛才会跟你走。我们只有抓住重点，找到窍门，市场也才会跟你走，‘四两拨千斤’的精神正体现于此。结盟后，我们就有了‘根据地’，有了长线运作规划，也就不再总是漂着了”。叶建军显得豪情满怀。

叶建军表示，这种战略结盟将会越走越远，从前期策划、市场营销、景区经营管理一直到资本投资，旅行社都将会深度介入。